Descomplicando a análise de dados qualitativos

Como digerir Voz do Cliente, planejar para a inovação, buscar por causa raiz de problemas e gerar ideias através de Diagrama de Afinidades.

“A Simplicidade é o último grau da sofisticação”- Leonardo da Vinci

Resumo:

• Exemplos mostram como o Diagrama de Afinidades, uma ferramenta muito simples com base em agrupamentos por similaridades, pode ser aplicado para a análise de informações qualitativas;

• Além do tradicional brainstorming, esta abordagem ajuda a processar as necessidades dos nossos clientes, planejar projetos envoltos por incertezas, encontrar causas potenciais de problemas , soluções para as mesmas e outros usos;

• Várias ferramentas online de compartilhamento são listadas e funcionam muito bem em tempos de trabalho remoto.

A frase de Leonardo da Vinci traz, de uma forma interessante, dentre outros pensamentos, o de que as soluções mais simples são, normalmente, as mais eficientes. Isto vale até para problemas complexos como o processamento de dados qualitativos. Este é também o caso da aplicação do conceito prático de Diagrama de Afinidades.

O Diagrama de Afinidades nada mais é que o agrupamento de itens similares. Em geral os membros de uma equipe se reúnem, com blocos de notas adesivas e, em silêncio, por pouco tempo (em geral 3 a 5 minutos), documentam itens sobre um determinado assunto proposto, para depois, também em silêncio e por pouco tempo, agruparem conforme suas afinidades. Normalmente o critério de agrupamento não é preestabelecido. A equipe (re)agrupa conforme as “relações naturais” que enxergam entre os itens e este processo cessa espontaneamente conforme as opiniões convergem.

O processo é realmente muito simples, mas funciona muito bem em muitos casos, aumentando a participação da equipe, pois todos tendem a escrever algo, ao passo que em um brainstorming tradicional, algumas pessoas naturalmente participam menos ou não se sentem confortáveis em expressar uma opinião. Esta abordagem também provoca frequentemente quebras de paradigmas e simplifica o processo decisório. Vamos explorar alguns exemplos de como aplica-lo para os casos citados acima:

Processar a Voz do Cliente – já nos é suficientemente complexo entender as necessidades dos clientes nos casos em que estes sabem o que precisam e conseguem traduzir isto em algo concreto, mensurável. Imagine priorizar e processar retornos como “atendimento cordial”, “ter uma experiência inovadora”, “um produto que não dê dor de cabeça”, etc. Algumas abordagens como o Método KJ, se utilizam de Diagramas de Afinidades para agrupar estas demandas qualitativas, nomear e priorizar grupos com as “vozes” para posteriormente traduzir em requisitos através de outras ferramentas. Podemos usar esta abordagem para digerir respostas diretas dos nossos clientes (mapa de requisitos) ou o que percebemos de seu ambiente (mapa de imagens) capturando eventuais necessidades que nem mesmo o cliente soube identificar.

Exemplo de KJ de requisitos:

Planejamento de projetos complexos e/ou inovadores - quando não sabemos por onde começar um projeto, seja por incertezas tecnológicas ou da meta, o Diagrama de Afinidades pode ser um bom começo. Os itens listados (individualmente e em silêncio) são, neste caso, as atividades que entendemos como necessárias em algum ponto do projeto para atingir o objetivo, e os títulos dos grupos são em geral os marcos do plano de projeto.

Busca por causa raiz de problemas – antes de aplicar outras ferramentas como o Diagrama de Ishikawa, a Matriz de Causa e Efeito, FMEA, Árvore de Análise de Falhas, etc., podemos aplicar esta técnica para garantir uma participação mais homogênea da equipe e fugirmos dos “culpados de sempre”.

Geração de ideias – o famoso “brainwriting” segue basicamente o mesmo princípio dos exemplos anteriores. Escrevendo de forma individual em um primeiro momento, a equipe lista as ideias para resolver um determinado problema proposto. O agrupamento por afinidades gera “frentes” de soluções similares e eventuais “lobos solitários”, aquelas ideias únicas que muitas vezes são as mais inovadoras.

Em tempos de Home Office, é possível adaptar com facilidade esta abordagem com o uso das diversas soluções disponíveis de compartilhamento simultâneo. Alguns exemplos de ferramentas disponíveis na rede:

https://miro.com/

https://slice.wbrain.me/

https://www.lucidchart.com/

https://ideaboardz.com/

https://www.mindmeister.com/pt/

https://stormboard.com/

https://www.groupmap.com/

https://bubbl.us/

Me contem como aplicam o Diagrama de Afinidades e o que acham das ferramentas acima. Que a colaboração e melhoria sejam contínuas!